Фатальные ошибки при общении с клиентами

19 ноя 2018

В Доме предпринимателя состоялась «Бизнес – Среда» с экспертом по продажам Александром Борисовым. Участники прошли мастер-класс на тему: «Продажи – сердце Бизнеса».

Сфера деятельности Александра Борисова включает персональный коучинг, корпоративные тренинги по продажам и переговорам, обучение и автоматизацию отделов продаж, написание скриптов.

Кроме экономического и медицинского образования, Александр имеет образование психолога. В своей практике он использует психологический подход и помогает решить проблемы изнутри, а не пытаться прикрыть их набором техник и инструментов.

Мы расспросили эксперта, какие психологические проблемы возникают в продажах у малого бизнеса. И главное, как их решать.

 – На чём вы специализируетесь, какая тема вам ближе всего?

В качестве персонального коуча я занимаюсь широким спектром вопросов. Это не только бизнес, но и личная жизнь, психологические ступоры. Зависит от проблемы, с которой ко мне обращаются. Квалифицированный разбор проблем обычно влияет на качество жизни в целом. В том числе, на ведение успешного бизнеса.

Что касается сферы продаж, я специализируюсь на холодных и активных продажах. Когда мы приходим к клиенту после предварительного звонка или же без него. То есть, я делаю упор на ведение переговоров с потенциальными клиентами, партнерами, занимаюсь налаживанием коммуникаций.

Помимо экономического и психологического, у меня есть медицинское образование. Я работал в нескольких фармкомпаниях. Одна из них – лидер мирового фармацевтического рынка – компания «Pfizer». Опыт работы с ними получил ещё при Украине, был лучшим специалистом в своём направлении. Моей задачей было продавать: как оптом, так и посредством личных контактов.

В целом, занимаюсь продажами уже 11 лет.

– С чего вы начали своё знакомство со сферой продаж? Сейчас этот опыт используете в тренингах?

Начинал я стоя на кассе в аптеке. То есть, с самой базовой части продаж и постепенно развивался. У меня вся теория проработана через личную практику. Соответственно, на тренингах  я основываюсь на собственном опыте переговоров и продаж.

Кстати, эти два понятия неотделимы, ведь посредством переговоров и осуществляются практически все продажи. Только вот переговоры могут выглядеть по-разному.  

Это я и транслирую в дальнейшем. На тренингах по продажам рассказываю всё, что нужно знать о ведении переговоров по телефону и при личном контакте: от стадии подготовки и сбора информации о человеке до момента, когда мы подводим этого человека к сделке корректными и действенными методами. Тут главное не перестараться. Важно, чтобы не возникало ощущение, будто вы что-то усердно «впариваете».

Специалисты по ведению переговоров часто предлагают два полярных подхода: «мягкие» и «жесткие» переговоры. Какой подход вы считаете более эффективным?

– Я считаю более эффективным подход корректности и психологического анализа ситуации. С каждым клиентом нужно работать индивидуально и общаться на одном языке. Это значит использовать характерную лексику и чувствовать эмоциональное состояние человека.

Если человек предпочитает в переговорах «нападать», я очень аккуратно смягчу его атаку, и он даже не почувствует какого-либо сопротивления.  

Такой позиции я учу всех, кто обращается ко мне по поводу налаживания продаж. Вы тоже можете нападать, но это нужно делать очень грамотно и корректно. И только в случае необходимости.

– Какие фатальные ошибки возникают при ведении переговоров и с чем они связаны?

– Все ошибки заключены не только в технике продаж, но и в психологии человека, который продает. Проблемы обычно находятся в голове у человека, которому нужно общаться с клиентом. В случае с малым бизнесом, это часто делает его владелец.

Ошибка номер один. Человек психологически не готов работать с тем товаром или услугой, которую ему нужно продавать. Например, продаёт то, чем сам не пользуется и что не любит. В таком случае, скажите себе правду. Проведите внутренний диалог. Если нет шансов, что вы полюбите свой продукт, то зачем вы вообще этим занимаетесь? Может быть, стоит заняться чем-то другим, к чему больше симпатии.

Вторая критическая ошибка. Предприниматель свой продукт любит, но считает, что он слишком дорогой. Это приводит к большой проблеме. Вы начинаете считать деньги клиента. Где-то даже появляется пренебрежение, снисхождение к клиенту. Чего не должно быть ни в коем случае.

То есть, приходит покупатель, который скромно одет, машина у него недорогая, например. Но вместо того, чтобы рассказать полностью своё предложение и обосновать цену этому покупателю, продавец сразу предлагает более дешевый товар. А если такого товара нет, то на этапе названия цены продавец начинает дергаться и нервничать, смущаться. Моментально возникает барьер.

Я не раз уже видел, как продавец успешно ведет переговоры ровно до того момента, когда нужно назвать цену. Тут вдруг вылезает куча проблем. А ведь уверенность продавца очень важна для заключения сделки.

Поэтому при обучении я всегда прорабатываю схемы названия цены. Нужно поверить в свой продукт, полюбить его и понять, что он стоит своих денег.

Третья частая ошибка. Ваше главное желание – продать. Если вы красочно расписываете свойства продукта не понимая потребностей покупателя, то появляется риск вызвать отчуждение у клиента.

Любой продукт или услуга нужны людям, для удовлетворения их нужд и потребностей. А вам, как продавцу, в свою очередь нужно иметь желание помочь своим покупателям этим продуктом. Схема «Дай мне свои деньги и уходи» может работать, но успешным и уважаемым ваш бизнес не станет.

То есть, при общении с покупателем нужно задавать себе вопрос «Как наш продукт может помочь этому человеку?», а не «Как заставить этого человека купить наш классный продукт?».

Тут важно проработать все ситуации, в которых продукт может быть полезен. Каждый товар так или иначе закрывает какие-то потребности. Даже если вы торгуете алкоголем, который по определению вреден для здоровья, вы ведь всё равно понимаете, что люди покупают ваш алкоголь не для ЗОЖ, а для удовольствия, краткосрочной радости. То есть, вы всё равно им определённым образом помогаете.

– С какой проблемой к вам чаще всего обращаются бизнесмены?

– Обращаются даже не по поводу продаж. Обычно это вопросы структуры и автоматизации. То есть, компания выросла, появились новые сотрудники, но при этом, бизнес без постоянного вмешательства владельца разваливается.

Это происходит потому, что люди на местах не готовы брать на себя ответственность и в случае любой проблемы сразу обращаются к начальству. Или же сам владелец бизнеса не готов доверять принятие решений своим сотрудникам, потому что думает, что на его предприятии лучше него никто не справится. Как только предприниматель от этой мысли избавляется, то сразу начинается мудрое построение бизнеса.

Чтобы бизнес хорошо работал и человек назывался бизнесменом, а не самозанятым, нужно планомерно налаживать автоматизацию. С этим я помогаю. Учу, как привести сотрудников к самостоятельному принятию решений и как научиться им доверять.

Нужно понять, что каждый вид работы на предприятии может выполнить другой специалист. И может сделать это лучше, чем сам предприниматель. А если не может, то найдите другого. Или научите нынешнего. Конечно, если человек готов учиться.

Иногда имеет смысл ввести дополнительную должность. Например, есть у меня знакомый предприниматель, у которого своя строительная компания. Так вот, он лично считает сметы четыре дня в неделю, с утра и до вечера. Скажите, зачем это делать владельцу компании? Должен быть отдельно сметчик, который этим занимается.

Не выдумывайте себе лишнюю нагрузку. Делегируйте с умом и наслаждайтесь жизнью!

 

 

 

По материалам Фонда поддержки предпринимательства Крыма.

 

Портал МСП. Новости. Крым.

 


Новости и события